Cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn nhất

Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các công ty, không thể tránh khỏi những lúc mắc phải những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Và những lúc như thế, lời xin lỗi bằng miệng chưa đủ để xoa dịu sự nỗi phiền lòng của khách hàng. Do đó, các công ty thường chọn cách xin lỗi thông qua những lá thư để thể hiện sự kính trọng và mong được cảm thông. Hãy tham khảo bài viết dưới đây để biết cách viết mẫu thư xin lỗi khách hàng nhé!

Một số bài viết bạn có thể quan tâm:

• 5 tiêu chí giúp bạn chọn lớp học Tiếng Anh phù hợp cho người đi làm
• 23 Website học tiếng Anh online miễn phí cực hay

I. Cấu trúc chung của một bức thư

Cấu trúc chung của một bức thư bằng tiếng Anh chuẩn nhất mà bạn có thể áp dụng với bất cứ thể loại thư nào:

• Phần tiêu đề hay còn gọi là tên của bức thư – Heading
• Phần địa chỉ bên trong thư – Inside address: Bao gồm thông tin người viết, ngày tháng, tên và địa chỉ người nhận.
• Phần thân của bức thư – Body: Trình bày rõ ràng, mạch lạc thông tin mà bạn muốn chuyển tới người đọc.
• Phần cuối thư – Complimentary close: Thường sử dụng những cụm từ như: Yours sincerely, Yours faithfully, Yours truly, kèm theo chữ ký và họ tên đầy đủ của người viết.

1. The heading (tiêu đề)

Phần tiêu đề của một bức thư thường bao gồm địa chỉ: tên đường, tên thành phố, tên bang, quốc gia và ngày tháng.

Ví dụ dưới đây sẽ minh họa rõ hơn cho các bạn:

NHẬP MÃ TACT20TR - GIẢM NGAY 20.000.000đ HỌC PHÍ CHO KHOÁ HỌC IELTS CẤP TỐC HÈ

Vui lòng nhập tên của bạn

Số điện thoại của bạn không đúng

Địa chỉ Email bạn nhập không đúng

Đặt hẹn

112 Lang Ha str., Dong Da dist.

Ha Noi , Viet Nam

March 8, 2009

Phần tiêu đề khi được đánh máy hay viết tay đều phải đặt ở trên cùng của trang giấy đầu tiên, gần với lề bên phải. Chính vì vậy khi đánh máy hoặc viết các bạn nên bắt đầu từ giữa trang để phần tiêu đề sẽ không bị dịch về phía lề trái.

Trong trường hợp, bức thư của các bạn rất ngắn và được viết ở trung tâm của trang giấy, phần tiêu đề vì vậy cũng sẽ được đặt thấp và xa phần lề giấy hơn là trong bức thư dài.

Ngoài ra, các bạn hãy lưu ý không nên đặt phần tiêu đề cao hơn 3cm tính từ phần trên cùng của khổ giấy và cách phần lề giấy vượt quá 2,25 cm. Nếu để phần tiêu đề quá sát như vậy sẽ làm ảnh hưởng đến mỹ quan của bức thư và khiến người nhận thư khó quan sát.

Trong trường hợp địa chỉ đã được in sẵn trên giấy hoặc cài đặt sẵn trong phần viết thư của mình, các bạn chỉ cần viết thêm phần ngày tháng ở dòng bên dưới.

Các bạn hãy lưu ý viết thật khéo và cẩn thận. Bởi nếu như kết hợp những ký tự được đánh máy và viết tay lại với nhau một cách vội vàng sẽ khiến cho bức thư của các bạn nhìn lộn xộn, không rõ ràng.

Phần địa chỉ của những văn phòng xã hội, công ty bảo hiểm, văn phòng luật khi đã được in sẵn thì nên để cách phần trên cùng của giấy 2,25 cm và có thể được đặt ở giữa hoặc gần lề bên phải. Trong trường hợp này, phần ngày tháng có thể ghi ở cuối bức thư, ở góc bên tay trái và ngay sau phần chữ ký.

2. The inside address (địa chỉ bên trong)

Trong phần thư cá nhân, thân mật, chúng ta sẽ không sử dụng đến địa chỉ bên trong. Tuy nhiên trong tất cả các thư thương mại, công việc phần địa chỉ bên trong thực sự cần thiết.

Trong phần này, tên và địa chỉ của người nhận thư thương mại sẽ được đặt ở phía bên trái của tờ giấy, nằm dưới phần tiêu đề. Tuy nhiên khoảng cách giữa phần tiêu đề và phần địa chỉ bên trong sẽ được quyết định bởi chiều dài và sự sắp xếp của bức thư.

Phần địa chỉ bên trong nên bao gồm số nhà, tên đường, thành phố và bang, quốc gia. Cũng có những trường hợp các bạn có thể bỏ phần tên bang hoặc quốc gia ví dụ như thư trao đổi giữa những cá nhân hoặc công ty cùng làm việc ở một thành phố.

Ví dụ:

VuongHungVan, HaNoi construction corporation (HANCORP), 25 Mai Dich str., Cau Giay dist., Ha Noi.

Phần dấu chấm câu ở dòng cuối của tiêu đề và địa chỉ có thể được sử dụng hoặc bỏ đi. Nhưng xu thế khá phổ biến hiện nay là mọi người không dùng dấu chấm ở cuối dòng.

Ngoài ra, phần địa chỉ bên trong cũng có thể được viết ở cuối bức thư, bên lề trái, dưới phần chữ ký. Cách sử dụng đó khá phổ biến trong thư văn phòng ở cả hai dạng trang trọng lẫn thân mật.

3. The body of the letter (phần thân của bức thư)

Những bức thư thân mật cũng được chia thành hai dạng: thư thân mật trang trọng và thư thân mật không trang trọng.

Dạng thư trang trọng phải được sắp xếp sao cho toàn bộ bức thư chỉ gói gọn trong một trang. Điều đó sẽ giúp người nhận thư xác định thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Ngoài ra thư trang trọng phải được viết dựa theo những quy tắc và quy định nhất định. Có một số loại thư thân mật trang trọng, đó là: thư mời tham gia một công việc trang trọng, thư thông báo và thư công nhận. Trong những dạng thư ấy, ngôi thứ ba thường được sử dụng rất nhiều. Nếu các bạn nhận được bức thư được viết bằng ngôi thứ ba, phần thư trả lời của mình các bạn cũng phải sử dụng dạng viết ấy.

Nếu các bạn viết:

Mr. and Mrs. John Evans regret that we are unable to accept Mrs. Elliott’s kind invitation for the theatre on Thursday, May the fourth as we have a previous engagement.

sẽ thể hiện sự thiếu hòa hợp, tương thích khi viết thư trao đổi. Chính vì vậy các bạn nên viết như sau:

Mr. and Mrs. John Evans regret that they are unable to accept Mrs. Elliott’s kind invitation for the theatre on Thursday, May the fourth as they have a previous engagement.

Các bạn hãy lưu ý trong phần thư trang trọng, giờ giấc và ngày tháng sẽ không được viết bằng số mà phải viết bằng chữ cái.

Với phần thư thân mật, không trang trọng, không có quy tắc đặc biệt nào cả ngoại trừ văn phong lịch sự, nhã nhặn. Điều đó đòi hỏi chúng ta phải suy nghĩ cho rõ ràng, minh bạch rồi mới viết ra. Việc dành vài phút suy nghĩ xem các bạn muốn nói gì trước khi bắt tay vào viết thư là điều hết sức cần thiết. Bởi viết một bức thư rời rạc, không mạch lạc cũng không khá hơn việc bạn mặc một bộ quần áo cẩu thả, nhếch nhác.

Các bạn hãy đảm bảo rằng mình viết đúng chính tả. Nếu gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc viết chính tả các bạn hãy để sẵn một cuốn từ điển nhỏ trong ngăn kéo bàn để tiện cho việc tra từ.

Các bạn nhớ viết hoa khi bắt đầu một câu. Ngoài ra nếu các bạn chuyển sang đề tài khác thì hãy viết một đoạn mới. Hãy đặt dấu chấm ở cuối câu tường thuật hoặc dấu chấm hỏi trong câu nghi vấn và dấu chấm than trong câu cảm thán. Các bạn hãy nhớ để lề ở cả hai phía của bức thư để giúp bức thư nhìn rõ ràng hơn.

Trong phần thân của một bức thư thương mại câu mở đầu là quan trọng nhất và thường được dùng để đưa ra đề tài hoặc mục đích viết thư. Đưa đề tài ở ngay câu đầu tiên sẽ giúp người nhận thư ngay lập tức có thể tập trung vào vấn đề chính của bức thư.

Ngoài ra, trong phần này các bạn cũng nên gợi ý một cách nhã nhặn sở thích cá nhân của người nhận thư.

Ví dụ, người nhận thư có thể sẽ cảm thấy phản cảm khi đọc được dòng viết sau trong thư:

Yours of the 14th regarding the shortage in your last order received.

Các bạn hãy quan sát xem câu sửa dưới đây đã nhã nhặn, lịch sự hơn chưa:

We regret to learn from your letter of March 14th that there was a shortage in your last order.

Các đoạn văn trong phần thân của bức thư nên được dùng để phân chia các ý mà các bạn muốn truyền đạt. Nếu các bạn có thể sắp xếp và nhóm sẵn trong đầu các chủ đề và ý một cách logic thì các bạn sẽ không gặp khó khăn gì trong việc tách chúng thành các đoạn nhỏ trong bức thư. Nếu mỗi đoạn bạn viết chỉ gồm có một đề tài, ý và những thông tin liên quan hay bổ trợ người đọc thư sẽ hiểu nhanh và dễ dàng hơn.

Về phần bố cục, dòng đầu tiên của phần thân bức thư nên được đặt cách lề trái cùng khoảng cách như phần địa chỉ bên trong và phần câu chào.Ngoài ra, phần mở đầu của tất cả các đoạn đều nên lùi vào khoảng 3cm từ bên lề trái để người nhận thư có thể dễ dàng nhận dạng từng đoạn.

Các bạn hãy lưu ý không nên viết hoặc đánh máy cả hai mặt của tờ giấy viết thư. Trong phần thư thương mại, nếu bức thư đó yêu cầu nhiều hơn một trang các bạn hãy dùng tờ giấy khác có cùng kích cỡ và chất lượng để viết tiếp. Và lưu ý, những tờ tiếp theo đó sẽ không có phần tiêu đề và câu chào, ngoài ra còn được đánh số ở trên cùng.

4. The complimentary closr (phần kết thúc, tán tụng)

Phần kết thúc, tán tụng nằm ngay dưới phần thân của bức thư, cách khoảng 2, 3 dòng. Chỉ có từ đầu tiên của câu tán tụng là cần được viết hoa còn lại chúng ta viết như bình thường. Dấu phẩy thường được đặt ở cuối phần kết thúc, tán tụng.

Những từ các bạn có thể sử dụng rất đa dạng dựa theo sự thân thiết, tình hữu nghị giữa người gửi thư và nhận thư.

Trong phần thư thương mại, những câu tán tụng khá hạn chế, chỉ gồm một số câu dưới đây:

Yours truly,

Truly yours,

Yours very truly,

Very truly yours,

Yours respectfully,

Respectfully yours,

Yours very respectfully,

Nếu người viết có mối quan hệ thân thiết hơn với người nhận thư, họ có thể sử dụng những câu dưới đây:

Faithfully yours,

Cordially yours,

Sincerely yours,

Những bức thư văn phòng không trang trọng thường dùng:

Respectfully yours,

Yours respectfully,

Còn những bức thư thân mật không trang trọng thường dùng:

Yours sincerely,

Yours very sincerely,

Yours cordially,

Yours faithfully,

Yours gratefully,

Yours affectionately,

Very affectionately yours,

Yours lovingly,

Lovingly yours,

Các bạn hãy lưu ý “Yours” có thể đứng ở đầu hoặc cuối của phần kết thúc, tán tụng nhưng không được viết tắt hoặc bỏ sót.

6. The signature (phần chữ ký)

Phần chữ ký được viết bên dưới phần kết thúc, tán tụng nằm gần với lề trái của khổ giấy.

Trong phần chữ ký của thư thân mật, một người phụ nữ đã kết hôn có thể ghi phần tên của họ đơn giản là “Mai Huong”không cần thiết phải ghi là “Mrs. Mai Huong”.

Ví dụ:

Yours very truly,

Mai Huong

Ngoài ra, trường hợp một người phụ nữ chưa kết hôn thì có thể chỉ viết tên của họ không cần phải thêm Miss, nếu thêm thì nên được đặt trong dấu ngoặc tròn.

Ví dụ: Yours sincerely,

Vuong Lan / (Miss) Vuong Lan

Đó là phần viết tên, còn phần ký tên các bạn hãy lưu ý luôn tự ký tên và dùng mực viết, hạn chế sử dụng phần cài đặt chữ ký sẵn.

Thông thường trong phần thư thương mại, tên của công ty sẽ được đánh máy sẵn ở trên phần khoảng trống để người viết ký tên. Và phần chức vụ cũng được đánh máy sẵn ở bên dưới. Điều đó sẽ giúp người viết tiết kiệm thời gian triệt để và giúp bức thư thương mại nhìn sạch sẽ, sáng sủa hơn.

Ví dụ: Hall, Haines & Company (được đánh máy sẵn)

Trieu Phong (viết tay)

Cashier (được đánh máy sẵn)

Không nên ký nhiều kiểu chữ ký khác nhau mà hãy cố gắng chỉ sử dụng một dạng cố định. Bởi chữ ký là phần rất quan trọng mang tính biểu trưng có thể thay thế cho bạn nên cần phải thống nhất trong thư từ hay các văn bản giấy tờ.

Ví dụ, nếu tên là Nguyen Thanh Hoa thì bạn không nên gửi thư cho một người rồi ký tên là “Hoa” sau đó trong bức thư gửi đến một người khác lại ký là “Thanh Hoa” hay “Nguyen Thanh Hoa”. Điều đó hết sức cấm kị nên các bạn hãy thật sự lưu tâm.

II. Cấu trúc riêng của một bức thư xin lỗi (Apology Letter)

1. Heading (Phần mở đầu)

Trong cách viết thư tiếng Anh thương mại đúng chuẩn, ở phần mở thư bạn sẽ viết câu xin lỗi chân thành của mình và lý do mà bạn muốn xin lỗi hoặc lý do bạn viết thư này.

Bạn có thể mở đầu bằng “I wanted to write you a letter to apologize for what I did. ______” hoặc “Please accept my sincere apology for ______”. Sau đó là lý do mà bạn muốn viết lá thư xin lỗi.

2. The body of the letter (PHẦN THÂN CỦA BỨC THƯ)

Nội dung sẽ bao gồm khá nhiều nội dung như trình bày sự việc, thể hiện bạn rất tiếc vì những gì đã xảy ra, trình bày quan điểm của bạn về sự việc và đưa ra những giải pháp để khắc phục lỗi lầm của bạn.

Trình bày sự việc

Bạn sẽ kể lại câu chuyện đã xảy ra thế nào và hãy cố gắng thật thành thật về các chi tiết trong câu chuyện. Tỏ ra bạn thật sự lấy làm tiếc về mọi chuyện sẽ giúp người đọc tin vào sự thành khẩn của bạn.

Ví dụ bạn có thể mở đầu bằng câu: “What I did last weekend was horribly inappropriate, disrespectful, and wildly selfish._____”.

Thể hiện sự nuối tiếc

Ở phần này, bạn sẽ thể hiện thật rõ ràng mình cảm thấy có lỗi thế nào.

Từ ngữ dùng để diễn đạt lời xin lỗi:

• I apologize for…
• Please accept my sincere apology for…
• I am deeply sorry for…
• I really owe you an apology for…
• I’m sorry about…

Ví dụ, bạn có thể viết: This is really a terrible thing for me to have done to you after how warmly you have helped me since I started working here. You have not only shown your beautiful, warm care to me as a friend, but you have also shown me support and kindness that I never could have possibly expected. To hurt you in this way was an insult to everything that you have done for me and I really hate myself for that.

Quan điểm của bạn

Đây là phần không bắt buộc vì tùy theo hoàn cảnh sự việc mà bạn sẽ viết thêm. Có thể bạn không cố ý gây ra lỗi hoặc theo một cách khách quan thì không hoàn toàn là lỗi của bạn. Tuy nhiên, trong cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn, bạn nên vẫn giữ giọng văn khách quan và vẫn thể hiện sự xin lỗi khi viết.

Ví dụ: “I hope you understand that that was never my intention. While I can’t truly know how this feels to you, I can certainly understand that what I did was one of the worst things I could possibly have done to you.”

Giải pháp khắc phục

Sẽ rất tốt nếu bạn có thể đề xuất những cách để sửa lỗi hoặc giảm bớt những tổn hại, tổn thương mà bạn gây ra. Đưa ra các giải pháp thiết thực mà bạn có thể thực hiện sẽ giúp người đọc cảm thấy bạn đang chịu trách nhiệm cho lỗi của mình, bao gồm giải pháp khắc phục chứng tỏ bạn đã hiểu khá sâu về cách viết thư thương mại bằng tiếng Anh để xin lỗi đúng chuẩn rồi đấy.

Từ ngữ để đưa ra lời đề nghị hay cam kết của mình nhằm sửa lỗi sai:

• I would like to…
• I hope…
• I promise…
• We are happy to offer you…
• I look forward to
• Could we make another…?

3. The complimentary (phần kết thúc)

Cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn cần có kết thư. Trong phần này, bạn sẽ viết một lời hứa về việc bạn sẽ sửa lỗi cũng như không để sự việc tương tự xảy ra là vô cùng cần thiết. Sau đó, bạn sẽ ký tên và cung cấp thông tin để người nhận liên lạc (nếu cần).

III. Bài viết tham khảo

Sample

Nguyen Van A
HR Manager
ABC Trading Company Limited
27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

To:

John Smith
85, Settlement street, Bundoora, Melbourne, Australia

Apology letter to customer for bad service

Dear, Mr. Smith
On behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.

The reason for your bad experience is that Linda is our new employee that we have been training. I take full responsibility for her unprofessional behavior.
Please be assured that this type of situation will never happen again.
On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company. I hope you will accept this gesture of apology

Yours in service,
Nguyen Van A

HR Manager
ABC Trading Company Limited
27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

Tạm dịch:

Nguyễn Văn A
Trưởng phòng nhân sư
Công ty TNHH Thương Mại ABC
Số 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam

Tới:

John Smith
Số 85, Đường Settlement, phố Bundoora, thành phố Melbourne, Châu Úc.

Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém

Kính gửi Ngài Smith,

Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài với Linda, cộng tác viên bán hàng của chúng tôi.

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.

Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.
Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được tặng Ngài một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.

Luôn hân hạnh được phục vụ Ngài,
Nguyễn Văn A

Trưởng phòng nhân sư
Công ty TNHH Thương Mại ABC
Số 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam.

Hy vọng qua bài viết trên, bạn đã biết cách viết một email xin lỗi để thể hiện lòng chân thành của mình đến khách hàng.

Chúc các bạn thành công!